SLA - Parsia Calibration

1. Definisi

Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan untuk Sistem Laporan Kalibrasi Alat Kesehatan Parsia Calibration antara PT. Parsia Global Medika dan pengguna layanan.

2. Tujuan

SLA ini bertujuan untuk:

Menetapkan ekspektasi kinerja layanan
Mendefinisikan metrik dan pengukuran ketersediaan
Menetapkan prosedur pelaporan masalah
Mendefinisikan kompensasi untuk ketidaksesuaian

3. Ketersediaan Layanan

Metrik	Target	Pengukuran
Uptime	99.5%	Per bulan kalender
Response Time	< 2 detik	95% permintaan
Maintenance Window	Maksimal 4 jam/bulan	Di luar jam operasional

4. Dukungan Teknis

Tingkat Dukungan	Waktu Respon	Channel
Kritis (Sistem Down)	1 jam	Telepon, Email
High (Fungsi Utama)	4 jam	Email, Ticketing
Medium (Fungsi Sekunder)	8 jam	Email, Ticketing
Low (Permintaan)	24 jam	Email

5. Backup dan Recovery

Kami menerapkan strategi backup dan recovery berikut:

Backup harian otomatis
Retensi data 30 hari
Recovery Time Objective (RTO): 4 jam
Recovery Point Objective (RPO): 24 jam
Backup terenkripsi dan disimpan di lokasi aman

6. Keamanan

Kami berkomitmen untuk menjaga keamanan sistem dengan:

Enkripsi SSL/TLS untuk data dalam transit
Enkripsi database untuk data dalam penyimpanan
Autentikasi multi-faktor opsional
Audit keamanan berkala
Pembaruan keamanan rutin

7. Pemantauan Kinerja

Sistem dipantau 24/7 dengan:

Pemantauan uptime dan response time
Alert otomatis untuk gangguan
Logging aktivitas sistem
Analisis performa real-time

8. Pelaporan Masalah

Untuk melaporkan masalah teknis:

Gunakan sistem ticketing terintegrasi
Sertakan detail lengkap tentang masalah
Lampirkan screenshot jika diperlukan
Berikan informasi kontak untuk follow-up

9. Eskalasi Masalah

Tingkat	Waktu	Tindakan
Level 1	1-4 jam	Support Engineer
Level 2	4-8 jam	Senior Engineer
Level 3	8-24 jam	Technical Manager

10. Kompensasi

Jika ketersediaan layanan di bawah target:

95-99.4%: Kredit layanan 10%
90-94.9%: Kredit layanan 25%
Di bawah 90%: Kredit layanan 50%
Kredit berlaku untuk periode tagihan berikutnya

11. Force Majeure

Kami tidak bertanggung jawab atas gangguan layanan yang disebabkan oleh:

Bencana alam
Pemadaman listrik umum
Gangguan internet backbone
Keadaan darurat nasional
Tindakan pemerintah

12. Perubahan SLA

SLA ini dapat direvisi dengan pemberitahuan 30 hari sebelumnya. Perubahan signifikan akan dikomunikasikan melalui email dan pemberitahuan dalam aplikasi.

13. Kontak Dukungan

Untuk dukungan teknis dan pelaporan masalah:

PT. Parsia Global Medika
Jl. Nusa Harapan Permai No.11 blok G4, Paccerakkang, Kec. Biringkanaya, Kota Makassar, Sulawesi Selatan
Email: ptparsiaglobalmedika@gmail.com
Telepon: 0852 1819 4816
WhatsApp: +62 852 1819 4816