SERVICE LEVEL AGREEMENT

Service Level
Agreement (SLA)

Perjanjian Tingkat Layanan untuk Parsia Calibration antara PT. Parsia Global Medika dan pengguna layanan

Terakhir diperbarui: 10 June 2026
SCROLL

1. Definisi

Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan untuk Sistem Laporan Kalibrasi Alat Kesehatan Parsia Calibration antara PT. Parsia Global Medika dan pengguna layanan.

2. Tujuan

SLA ini bertujuan untuk:

  • Menetapkan ekspektasi kinerja layanan
  • Mendefinisikan metrik dan pengukuran ketersediaan
  • Menetapkan prosedur pelaporan masalah
  • Mendefinisikan kompensasi untuk ketidaksesuaian

3. Ketersediaan Layanan

Metrik Target Pengukuran
Uptime 99.5% Per bulan kalender
Response Time < 2 detik 95% permintaan
Maintenance Window Maksimal 4 jam/bulan Di luar jam operasional

4. Dukungan Teknis

Tingkat Dukungan Waktu Respon Channel
Kritis (Sistem Down)
1 jam Telepon, Email
High (Fungsi Utama)
4 jam Email, Ticketing
Medium (Fungsi Sekunder)
8 jam Email, Ticketing
Low (Permintaan)
24 jam Email

5. Backup dan Recovery

Kami menerapkan strategi backup dan recovery berikut:

Backup harian otomatis
Retensi data 30 hari
RTO: 4 jam
RPO: 24 jam
Backup terenkripsi dan disimpan di lokasi aman

6. Keamanan

Kami berkomitmen untuk menjaga keamanan sistem dengan:

  • Enkripsi SSL/TLS untuk data dalam transit
  • Enkripsi database untuk data dalam penyimpanan
  • Autentikasi multi-faktor opsional
  • Audit keamanan berkala
  • Pembaruan keamanan rutin

7. Pemantauan Kinerja

Sistem dipantau 24/7 dengan:

  • Pemantauan uptime dan response time
  • Alert otomatis untuk gangguan
  • Logging aktivitas sistem
  • Analisis performa real-time

8. Pelaporan Masalah

Untuk melaporkan masalah teknis:

  • Gunakan sistem ticketing terintegrasi
  • Sertakan detail lengkap tentang masalah
  • Lampirkan screenshot jika diperlukan
  • Berikan informasi kontak untuk follow-up

9. Eskalasi Masalah

Tingkat Waktu Tindakan
Level 1 1-4 jam Support Engineer
Level 2 4-8 jam Senior Engineer
Level 3 8-24 jam Technical Manager

10. Kompensasi

Jika ketersediaan layanan di bawah target:

95-99.4% Kredit layanan 10%
90-94.9% Kredit layanan 25%
< 90% Kredit layanan 50%

Kredit berlaku untuk periode tagihan berikutnya

11. Force Majeure

Kami tidak bertanggung jawab atas gangguan layanan yang disebabkan oleh:

  • Bencana alam
  • Pemadaman listrik umum
  • Gangguan internet backbone
  • Keadaan darurat nasional
  • Tindakan pemerintah

12. Perubahan SLA

SLA ini dapat direvisi dengan pemberitahuan 30 hari. Perubahan signifikan akan dikomunikasikan melalui email dan pemberitahuan dalam aplikasi.

13. Kontak Dukungan

Untuk dukungan teknis dan pelaporan masalah:

PT. Parsia Global Medika
Jl. Nusa Harapan Permai No.11 blok G4, Paccerakkang, Kec. Biringkanaya, Kota Makassar, Sulawesi Selatan
ptparsiaglobalmedika@gmail.com
0852 1819 4816
WhatsApp: +62 852 1819 4816